fbpx

Jak budować długotrwałe relacje z klientami

utworzone przez | 14 kwietnia 2021

Niezależnie od tego czy dopiero zaczynasz przygodę w spedycji, czy masz na koncie doświadczenie, dobrze wiesz, że jedną z kluczowych kwestii są klienci, którzy będą chcieli z Tobą współpracować. Jednak nie każdy z nich jest warty Twojej uwagi i nie z każdym uda Ci się zbudować współpracę, która potrwa dłużej niż jedno, kilka czy kilkanaście zleceń transportowych. W dzisiejszym wpisie zastanowimy się, o jakich klientów warto zabiegać, a także jak stworzyć warunki do długotrwałej współpracy. 

Dlaczego warto budować długotrwałe relacje?

Oczywiście odpowiedź jest prosta – dla marży i stałych zarobków. Ale to nie wszystko. Poznając klienta, jego wymagania i specyfikę pracy Twoja współpraca z nim staje się dużo prostsza.

Stali przewoźnicy

Jeżeli masz te same transporty regularnie, to bardzo często osoby zainteresowane Twoim ładunkiem będą się powtarzały. Koniec końców doprowadzi to do sytuacji, w której nie będziesz musiał wystawiać ładunków na giełdę, a jedynie na pisać do jednego czy kilku przewoźników, którzy Ci to stale zabierają. Oszczędność czasu, nie trzeba negocjować stawek i pewni sprawdzeni przewoźnicy. 

Stała marża

Dzięki klientom, którzy przyzwyczaili się do Twoich usług, będziesz w stanie utrzymać marże na takim samym poziomie przez długi czas. Oczywiście rzadko jest tak, że co miesiąc każdy klient zleci nam taką samą liczbę ładunków, ale nawet jeżeli w danym miesiącu jeden klient zleci mniej transportów, to przeważnie jakiś inny to nadrobi większą ilością i w kolejnych miesiącach na odwrót. 

Silne fundamenty i możliwość rozwoju

Kiedy zadbasz już o kilku stałych i zaufanych klientów, to masz podstawę, dzięki której możesz planować kolejne działania handlowe. Co to oznacza? Jeżeli masz już „ogarniętych” aktualnych klientów, czyli znasz ich specyfikę pracy, wiesz, czego od Ciebie wymagają, a także na większości kierunków masz już przewoźników, którzy chcą to zabierać, to przekłada to na mniejszą ilość czasu potrzebną do ich obsługi. Mniejsza ilość czasu na obsługę aktualnych klientów = możliwość pozyskania kolejnych. Ciężko będzie Ci obsłużyć kilku nowych klientów na raz. Lepiej robić to małymi krokami, ale skutecznie. 

Jak dobrze obsłużyć klienta? 

Skoro już o tym mowa, to zastanówmy się jakie warunki trzeba spełnić, aby klient był zadowolony z naszej usługi.

Przed przyjęciem zlecenia

Warto uzgodnić kilka ważnych kwestii z klientem, zanim w ogóle przystąpimy do akceptacji zlecenia.

  1. Termin płatności – ważne aby już na początku ustalić termin płatności z klientem. Być może będzie to jakiś dłuższy termin, na którego przyjęcie będziemy potrzebowali zgody od kierownictwa, co często może wymagać czasu. Dlatego kwestie terminu płatności warto uzgodnić już na początku, przed przyjęciem pierwszego zlecenia.
  2. Dane do wysyłki – czasami firma ma kilka oddziałów albo np. w jednym miejscu znajduje się magazyn i załadunki, a w innym biuro. Może zdarzyć się tak, że dokumenty wraz z fakturą wyślemy pod zły adres, przez co cały proces zostanie niepotrzebnie wydłużony. Klient nie dostanie faktury i dokumentów, a my będziemy musieli dłużej czekać na pieniądze.
  3. E-dokumenty – coraz więcej firm rezygnuje z papierowych dokumentów i zezwala na przesyłanie faktury oraz dokumentów na maila. Dzięki temu jesteśmy w stanie przyspieszyć obieg dokumentów i jeszcze szybciej otrzymać pieniądze za transport, a także zredukować koszty poczty czy kuriera. Atutem dla klienta jest również czas. Sami wiecie, że często moment od rozładunku do otrzymania dokumentów przez klienta potrafi wydłużyć się do 3 albo nawet 4 tygodni. Dlatego warto zapytać klienta już na początku współpracy czy możliwe jest przesyłanie dokumentów na maila, oczywiście jeżeli jest to praktykowane w waszej firmie. 
  4. Zapisanie numeru klienta w książce telefonicznej – może dość oczywiste, a jednak czasami sam się na tym łapie. Warto od początku zapisać sobie klienta w swojej książce telefonicznej po imieniu i nazwie firmy. Lepiej odebrać telefon „Dzień dobry Panie Michale” niż „Tak, słucham” lub „Jan Kowalski, słucham”. Mały szczegół, ale ma znaczenie.

Przed podjęciem towaru 

  1. Coś, co jest raczej oczywiste dla każdego, ale warto o tym wspomnieć. Przed pierwszym zleceniem warto zadać jak najwięcej pytań o towar, sposób załadunku, wymagania, godziny pracy itd. Tak, żeby później nie dzwonić co chwile i nie dopytywać się o kolejną rzecz. Najlepiej wypytać o to raz i zapisać. 
  2. Dane do awizacji. Przed załadunkiem wyślij klientowi pełne dane do awizacji. Imię i nazwisko kierowcy, numery rejestracyjne i numer telefonu do kierowcy. Czasami potrzebne są dodatkowe dane takie jak np. dowód osobisty. Warto też w mailu z danymi poinformować klienta, o której auto przyjedzie na załadunek (wyjątkiem są oczywiście okienka załadunkowe). 

W dniu załadunku

Upewnij się rano czy kierowca będzie na pewno na wskazaną przez Ciebie wcześniej godzinę, jeżeli nie zadzwoń do klienta i wyjaśnij, że było lekkie opóźnienie i auto przyjedzie trochę później. Klient potraktuje Twoje podejście jako profesjonalne. Jeżeli transport odbywa się np. z zewnętrznej firmy do firmy klienta, to możesz też zadzwonić lub wysłać e-mail do klienta gdy towar został załadowany. ” Dzień dobry Panie Michale, towar w Dortmundzie załadowany. Auto będzie u Państwa w czwartek około 12:00”. Oczywiście nie musimy dawać znać, że towar został załadowany gdy załadunek odbywa się u klienta 🙂 

W dniu rozładunku

Analogicznie do załadunku, jeżeli rozładunek odbywa się u klienta, to sprawdźmy godzinę rozładunku i poinformujmy klienta jeżeli coś się zmieniło. Natomiast jeżeli wieźliśmy towar do zewnętrznej firmy, to poinformujmy klienta, że towar został rozładowany i dostarczony. Wówczas można również zapytać o to czy nie mają jakichś kolejnych wysyłek, które możemy zrealizować. 

Jakaś wpadka na pewno się pojawi prędzej czy później, w końcu jesteśmy tylko ludźmi. Ale najważniejsze, żeby dopilnować tych pierwszych dwóch-trzech zleceń, bo to one decydują przeważnie o dalszej współpracy.

Jak pozyskać i utrzymać klienta przez lata? 

Dla klienta najważniejszych jest kilka kluczowych czynników, które zadecydują o tym czy wasza współpraca będzie trwała latami, czy będą to pojedyncze zlecenia

  • Umiejętność rozwiązywania problemów – niezależnie od branży, klienci płacą za rozwiązywanie ich problemów. Staraj się za każdym razem odciążać ich najbardziej jak to możliwe i załatwiać problemy z załadunkami/rozładunkami, czy innymi nieplanowanymi sytuacjami najlepiej jak potrafisz. Robiąc to, klient nie będzie chciał szukać innej firmy, bo będzie wiedział, że niezależnie co by się nie działo będziesz w stanie rozwiązać każdy problem. 
  • Poleganie na Twoim doświadczeniu – będzie wiele okazji, szczególnie gdy współpracować będziesz z osobami z niewielkim stażem, gdy klienci polegać będą na Twoim doświadczeniu. Podczas pierwszych wysyłek z koniecznością odprawy, podczas gdy klient nie będzie wiedział ile miejsca na aucie zajmie jego towar czy gdy będzie musiał szybko wycenić jakąś nową trasę. Takich sytuacji będzie kilka lub bardzo dużo, ale z każdym kolejnym rozwiązaniem w oczach klientach ukazujesz się jako właściwa i profesjonalna osoba. I pamiętaj, nawet jeżeli czegoś nie wiesz, to nic się nie stanie gdy powiesz „Wie Pan co, sprawdzę to dla Pana i wrócę z odpowiedzią najszybciej jak to możliwe”.
  • Słuchanie potrzeb klienta – to o czym należy pamiętać, to, że każda firma ma inne potrzeby, a my musimy te potrzeby poznać i zrozumieć. Dla jednej firmy ważne będą terminowe, czy nawet fixowe dostawy, a dla innego jak najniższa stawka bez konieczności szybkiej dostawy. Jeden klient będzie chciał załatwiać wszystko telefonicznie, a inny tylko mailowo. Dobry sprzedawca to ten, który słucha, zamiast mówić. 

Odnośnie tematu pozyskiwania klientów w zasadzie całą naszą wiedzą podzieliliśmy się w kursie Skuteczne pozyskiwanie klientów, jeżeli interesuje Cię ten temat, to zachęcamy do sprawdzenia naszej oferty. Sprawdź kurs Skuteczne pozyskiwanie klientów.

 

Zostaw swój komentarz 🙂

Pamiętaj! Szanuj cudze zdanie, zachowaj kulturę.

0 komentarzy

Pobierz e-booka